Nos conseils pour humaniser la relation-client à l’heure du digital

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Alors que nous sommes face à une montée en puissance de la technologie dans la plupart des secteurs d’activité, il n’est pas rare de voir certaines pratiques se perdre en entreprise.
Dans cet article, je vais vous donner quelques conseils pour humaniser votre relation-client. Peut-être que cela pourra faire germer une … ou plusieurs idées !

relation-client

 

  • Le standard automatique : la fausse bonne idée

Lorsque nous appelons des grandes structures (mais aussi des plus petites), il n’est pas rare d’interagir avec une voix pré-programmée. Tout comme moi, je pense que vous n’appréciez pas appuyer consécutivement sur “1” ou “2” pour être dirigé vers le service que vous souhaitez joindre.

Pour l’entreprise qui utilise cette solution, la réduction du coût de l’accueil des clients est phénoménale. Dans bien des cas, cela permet même de fluidifier la réception des appels entrants.

Cependant, ce choix de remplacer un être humain par un système automatique est largement discutable puisqu’il réduit en grande partie le sentiment d’individualisation et de personnalisation dont a besoin le client

  • Trop de mails et notifications tuent la communication !

Nous connaissons tous ces méthodes de social selling qui encouragent les entreprises à féliciter les consommateurs pour chaque nouvelle action qu’ils effectuent sur le site ou le réseau social.

Il peut être très intéressant de récompenser certaines actions par un message ou une notification, mais enclencher cette procédure pour toutes les actions n’est pas forcément une bonne idée.

Non, vous ne devez pas réagir et partager toutes les publications de votre client. Oui, il est fortement conseillé de le mettre parfois en avant sur vos réseaux et de le féliciter pour ses avancées.

  • Le marketing automation : une forme de dédouanement de la relation-client

Depuis quelques années déjà, le marketing automation a fait sa grande entrée dans la plupart des entreprises. Il a ouvert la voie aux envois de messages prédictifs, aux segmentations de plus en plus précises ou encore à une personnalisation sans limite.

Il s’agit d’une avancée considérable pour aider un collaborateur à augmenter son volume et sa qualité de travail. En revanche, créer des processus de relation-client automatisés de A à Z (comme les e-boutiques par exemple) ne suffit pas toujours à établir une relation de confiance.

Ces chaînes d’actions consécutives peuvent en réalité cacher un problème bien plus vaste : l’inexistence d’une gestion efficace du portefeuille clients. Le système mis en place a alors simplement pour fonction de réduire au maximum l’érosion de la clientèle au lieu de la fidéliser.

  • On ne s’attache pas encore autant à un robot qu’à l’être humain

Pour conclure cet article il est important de rappeler qu’un « no reply » ne stimule pas autant vos sens cognitifs qu’une conversation téléphonique. D’ailleurs, nous constatons que la prospection téléphonique est loin d’avoir dit son dernier mot comme beaucoup de personnes le prétendent.

Un humain enlevé dans la relation-client, c’est la perte d’un point de repère et donc une bonne raison de ne pas avoir de remords à quitter son fournisseur. Cumuler les standards automatiques, saturer la communication et utiliser le marketing automation ne fera donc pas toujours bon ménage !

 

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Joé VANCOILLIE

Responsable Marketing Web

Sources :

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