Formation à la réception d’appels


Valoriser l’accueil de vos contacts

 

Objectifs :

  1. Valoriser au quotidien l’image de votre Entreprise et ses services auprès de ses clients, partenaires…
  2. Prendre conscience de vos comportements à améliorer et mettre en place les outils d’organisation qui renforceront l’aisance et l’efficacité.

 

Itinéraire pédagogique : notre méthode.

Mesurer l’enjeu que représente l’accueil dans votre Entreprise aujourd’hui.formation accueil telephonique

  • Mieux comprendre son rôle pour l’assumer avec efficacité.

Bien accueillir au téléphone et prendre conscience de ses comportements à améliorer

  • Annoncer son Entreprise avec une qualité constante,
  • Employer une formule d’accueil en cohérence avec la politique marketing et/ou l’image souhaitée de votre Entreprise,
  • Cerner les mots et expressions à éviter,
  • Utiliser les phrases types qui permettront de traiter rapidement les appelés avec une image optimale.

Comment se comporter dans différentes situations sensibles au téléphone

  • Orienter rapidement les appels,
  • Poser habilement les questions pour :
  1. Identifier l’interlocuteur,
  2. Détecter les besoins réels ou le vrai problème,
  3. Mieux l’orienter et mieux l’informer.
  • Exprimer une information négative (interlocuteur absent, impossibilité momentanée de joindre l’interlocuteur compétent…) dans une formulation positive qui limitera l’insatisfaction,
  • Filtrer les communications (barrages),
  • Gérer les appels « agressifs »,
  • Prendre les messages, les rédiger, s’assurer de leur prise en compte.

Nous vous aiderons donc à :

– Maîtriser les techniques d’expression orale au téléphone (voix, respiration, débit, rythme, articulation, intonation, faire entendre son sourire…).

– Sensibiliser aux phénomènes de communication pour en dépasser les difficultés(l’écoute, la reformulation, l’empathie, le feed back, l’explication…).

 

 Vous avez des questions? Contactez nous au 04 74 53 60 77 ou rendez-vous sur notre site dédié à la formation : cliquez ici